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全日本空輸遭遇系统刷新“痛”，客户服务陷入瘫痪
- 1 minutes read - 9 words全日本空輸（NH）正面临一场由系统刷新引发的客户服务危机。自5月19日引入新国内线运价体系及整合旅客服务系统（PSS）以来，公司接到的咨询邮件数量激增，返信周期延长至2周至2个月不等，严重影响了客户体验。
此次系统刷新旨在统一国内国际航线预订系统，但实际操作中，新运价体系“シンプル”、“スタンダード”、“フレックス”的引入，叠加在线预订系统问题，导致客户无法提前选择座位、无法进行在线登机等诸多问题。相关问题在社交媒体上迅速蔓延，进一步加剧了咨询压力。
更令人担忧的是，系统升级与现有运营模式的冲突导致了航班调配和补偿方面的额外问题。预售座位数量过多的“过度预订”策略在系统不稳定背景下被放大，引发了大量航班变更和补偿申请，进一步挤压了ANA的客户服务资源。
ANA的应对速度明显滞后，未能有效解决客户的实际困惑，反而加剧了客户的不满。这种“数字化转型”带来的服务瓶颈，不仅损害了ANA的品牌形象，也暴露了系统升级规划和执行的潜在风险。在未来，ANA需要重新审视系统升级的策略，并建立更完善的客户服务体系，以应对类似突发状况。
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